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1. Geltung
1.1 Diese Service Levels gelten für die API von ocr-software.com im SaaS-Betrieb der Helm & Nagel GmbH („wir“) nur, soweit wir sie im Einzelfall in Textform zugesagt haben (SaaS-Bedingungen Ziff. 2.3 und 7.1). Ohne diese Zusage gelten sie nicht; auch ein Ziel ergibt sich daraus nicht. Eine Gutschrift gibt es nur für Kunden mit bezahltem Kontingent.
1.2 Nicht erfasst ist der Betrieb auf dem Server des Kunden (dort gilt, was das Angebot vereinbart).
2. Verfügbarkeit
2.1 Ziel: 99,0 % je Kalendermonat. Verfügbar ist die API, wenn GET /healthz und die Annahme eines Auftrags mit gültigem Schlüssel antworten.
2.2 Gemessen wird von uns mit der Prüfung ocralert im Minutentakt (Alarme ocrd_down und worker_down). Eine Minute zählt als Ausfall, wenn die Prüfung in dieser Minute fehlschlägt. Wir stellen dem Kunden auf Anfrage den Auszug des Monats zur Verfügung.
2.3 Nicht als Ausfall zählen: angekündigte Wartung nach Ziff. 3, höhere Gewalt, Störungen beim Netz oder Rechenzentrum außerhalb unseres Einflusses nur, soweit sie nicht auf unser Verschulden zurückgehen, Fehler in Eingaben oder Aufrufen des Kunden, Sperren wegen Überschreitung von Lastgrenzen (429) und das Erreichen des Kontingents.
2.4 Die Zusage nennt kein Ergebnis je Seite; die Genauigkeit der Erkennung regeln die SaaS-Bedingungen Ziff. 8.2.
3. Wartung
3.1 Geplante Wartung höchstens 8 Stunden je Kalendermonat. Dauert sie länger als 30 Minuten, kündigen wir sie mindestens 24 Stunden vorher per E-Mail an die hinterlegte Adresse an.
3.2 Wir legen sie außerhalb von Montag bis Freitag 9 bis 18 Uhr (deutsche Zeit); bei Notfallwartung (Sicherheitslücke) entfällt die Ankündigungsfrist, wir melden unverzüglich.
3.3 Ein Release schaltet bei Fehlschlag selbst auf die vorige Version zurück (doku/betrieb.md Z. 26); laufende Aufträge setzen nach dem Neustart fort (doku/betrieb.md Z. 19).
4. Gutschrift
4.1 Fällt die Verfügbarkeit eines Kalendermonats unter 99,0 %, schreiben wir 10 % der für diesen Monat angefallenen Entgelte gut; unter 95,0 % schreiben wir 25 % gut. Eine Gutschrift gilt ab dem Folgemonat auf das nächste Kontingent oder wird bei Vertragsende ausgezahlt.
4.2 Der Kunde macht sie innerhalb von 30 Tagen nach Ende des Monats in Textform geltend.
4.3 Die Gutschrift ist der einzige Anspruch aus Nichterreichen der Verfügbarkeit; unberührt bleiben Haftung nach SaaS-Bedingungen Ziff. 8.4 für Vorsatz und grobe Fahrlässigkeit, Verletzung von Leben, Körper und Gesundheit und das Recht zur Kündigung nach Ziff. 4.4.
4.4 Liegt die Verfügbarkeit in drei aufeinanderfolgenden Monaten unter 95,0 %, kann der Kunde mit sofortiger Wirkung kündigen; wir erstatten das nicht verbrauchte Kontingent.
5. Support
5.1 Erreichbar: E-Mail an info@ocr-software.com (auch für Störungen), Montag bis Freitag 9 bis 17 Uhr deutsche Zeit, ohne gesetzliche Feiertage in Hessen.
5.2 Störungsklassen und Reaktionszeit (Reaktion = erste Antwort eines Menschen mit Bearbeitungsstand, innerhalb der Supportzeiten):
| Klasse | Bedeutung | Reaktion | Ziel zur Behebung oder Umgehung |
|---|---|---|---|
| 1 | API oder Worker nicht erreichbar, kein Auftrag möglich | 4 Stunden | 1 Arbeitstag |
| 2 | Aufträge laufen, aber falsche Zählung, falsche Rechnung oder Ausgabe einer Pipeline unbrauchbar | 1 Arbeitstag | 10 Arbeitstage |
| 3 | einzelne Funktion eingeschränkt, Umgehung vorhanden | 3 Arbeitstage | 20 Arbeitstage |
| 4 | Frage, Wunsch, Schönheitsfehler | 3 Arbeitstage | 30 Arbeitstage |
5.3 Die Behebungsziele sind Ziele, keine Garantie; sie beginnen mit der Meldung, die Fehler, betroffene Aufträge (ID) und Zeit nennt. Der Kunde benennt eine Ansprechperson, die in Klasse 1 in den Supportzeiten erreichbar ist.
5.4 Außerhalb der Supportzeiten bearbeiten wir nichts; Alarme laufen rund um die Uhr und werden zu Beginn der nächsten Supportzeit gesichtet (doku/betrieb.md Z. 40).
6. Berichte und Daten
6.1 Zählung und Nachweis: Der Kunde sieht je Auftrag Seiten, Pipeline und Version; die Zählregel steht in den SaaS-Bedingungen Ziff. 5.1.
6.2 Auf Anfrage nennen wir die im Monat aufgetretenen Ausfälle mit Beginn und Ende.
6.3 Sicherung: stündlich, nur Metadaten, auf demselben Server, 14 Stände. Ein Wiederherstellungsziel (RPO) von einer Stunde für Buchungen; ein RTO sagen wir nicht zu. Fertige Ergebnisse, die nach 24 Stunden gelöscht werden, sind nicht Teil der Sicherung (TOM Ziff. 4 und 8).
7. Grenzen
7.1 Wir betreiben einen Worker auf einem Server; ein Ausfall des Servers kann länger als die Zielzeiten dauern. Katastrophenfall (Totalverlust) ist nicht abgedeckt.
7.2 Durchsatz und Antwortzeit je Seite sagen wir nicht zu; sie hängen von der Auslastung ab. Lastgrenzen stehen in der Dokumentation (doku/betrieb.md Z. 5 bis 11).